EL 2021 VALE POR DOS- NUEVO MERCADO-NUEVA ESTRATEGIA
Durante estos meses se han agotado los titulares en los medios que definen la actual situación socioeconómica provocada por el COVID-19. El impacto en las empresas que desarrollan su actividad en redes de establecimientos y en sus trabajadores han hecho reaccionar a las empresas de diferente forma. Desde el difícil encaje de la caída de ventas por las restricciones de movilidad compensada por la utilización de una tienda online existente para cubrir un bajo porcentaje de ventas, que de forma sobrevenida adquiere todo el protagonismo, hasta la rápida toma de decisiones en la inversión de plataformas online para mantener el flujo de comunicación entre los departamentos de las empresas y sus integrantes, para suplir una digitalización pendiente y no realizada.
Para las franquicias, el comercio asociado, las centrales de compras o las cadenas de crecimiento orgánico, el reto ha consistido en usar su tecnología o implantar nuevas que permitan la comunicación entre la central, sus integrantes y todo lo anterior con los clientes potenciales y los fidelizados. Los canales abiertos por la digitalización han sido la respuesta a la falta de ingresos por la atención presencial. Pero si la respuesta ha cubierto sólo la contingencia, la oportunidad de remontar en el nuevo escenario de 2021 puede desaparecer si no se establece algo más que un parche digital.
Inmersos en la fase de recuperación de oportunidades para preparar el año 2021, las empresas deben atender nuevas estrategias que les permitan abordar el nuevo mercado sin riesgos de parálisis sobrevenidas. La necesidad de completar la implantación de nuevas tecnologías y de reordenar la estrategia empresarial afecta a todas las empresas sea cual sea su nivel de crecimiento.
A fecha de hoy, las start-ups que surgen, no se plantean actuar en el mercado sin contar con las nuevas tecnologías en la captación del cliente, en el proceso de venta, en la producción, logística y presentación del producto, en la prestación del servicio, en la gestión interna, la fidelización o la comunicación con clientes y con el equipo interno. Una expansión en red para un negocio de éxito con necesidad de rápida implantación ¿se plantea recibir asistencia de estrategias monocanal, métodos clásicos de consultoría teórica con entregas y sin atender sus necesidades en los procedimientos y la preparación de sus equipos? Malos tiempos para ser purista del canal presencial o el online sin logística y sin valorar la internacionalización.
La estrategia por seguir en empresas que inician su actividad de franquicia es inherente con el desarrollo interno de procesos, operativa y logística digital, apoyándose en nuevas tecnologías, para cumplir con las obligaciones del franquiciador o funciones de la central en la asistencia, apoyo, inspección, formación y transmisión del saber hacer a los establecimientos de la red sean franquiciados o no. Dejar esto para más tarde no garantiza la viabilidad de la expansión ni para el franquiciador ni para sus franquiciados.
Para las redes consolidadas, tanto nacional como internacionalmente, las restricciones de movilidad han llevado a una mayor dificultad en prestar servicios desde la central por la limitación de la movilidad y su impacto en la supervisión, el apoyo comercial y mantenimiento de la red. La coyuntura actual ha hecho reaccionar a las empresas en la digitalización, pero los parches o los problemas no resueltos no pueden servir de base para mantener un funcionamiento óptimo de la central, la cadena y el universo en torno a la empresa, sea franquiciadora o no.
La respuesta a la presente situación de las centrales ha sido la épica actuación en los procedimientos para digitalizar el canal de ingresos, reinventar la financiación de los franquiciados para sumar aperturas y ajustar los costes de la red. En el 2021, tras la ejecución de los planes de contingencia del 2020, las empresas deben diagnosticar globalmente la estrategia de la empresa para utilizar las nuevas tecnologías en la captación, soporte y transmisión de know how, del franquiciado, en la auditoría y evaluación del funcionamiento de sus unidades de negocio, en la relación con el cliente final, y en la digitalización de su relación con los clientes y franquiciados.
Con la vuelta de la atención al cliente final de forma presencial sin restricciones, lo avanzado en la pandemia, debe completarse en una estrategia omnicanal con el soporte tecnológico adecuado.
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Consultor, Abogado & profesor de MBA
Esperto en Retail, expansión, internacionalización y franquicia.